Olivier Pistiaux (Soyooz) : “Le secteur financier fait face à une problématique de personnalisation des parcours clients”

Un article de Mind Fintech

Spécialisée dans la recommandation par l’usage, Soyooz propose ses services à BNP Paribas Cardif, Crédit Agricole ou encore Allianz. Rencontre avec son fondateur, Olivier Pistiaux.

Comment Soyooz modifie-t-il le parcours d’achat ?

Le but de notre solution est de donner un conseil ultra-personnalisé dans le parcours d’achat, de révéler les besoins qui guident le consommateur. Pour le moment, on est face à deux grandes options : l’une, où le seul élément vraiment différenciant mis en avant est le prix. L’autre, où plus de facteurs sont pris en compte mais où l’explication donnée au consommateur est franchement simpliste. Par exemple, justifier le prix d’une police d’assurance par l’âge, c’est bien, mais c’est léger et le consommateur ne saisit pas bien l’intérêt.

Nous faisons en sorte de comprendre l’environnement et les usages du client pour lui proposer le ou les produits qui répondront à son besoin. Pour cela, nous élaborons des questionnaires avec des questions simples, mais ouvertes, à partir desquels notre moteur de recommandations, appuyé sur du traitement de données, suggère des produits ou solutions pertinentes. En fait, notre outil reproduit le rôle du conseiller : il comprend les besoins de son client (à partir de mots simples, non techniques), propose plusieurs solutions et justifie sa sélection. Et en analysant l’ensemble des résultats, il peut révéler si l’offre globale présente des manques et faire remonter l’information au service marketing ou à qui de droit.

À l’usage, quels KPIs constatez-vous ?

Le questionnaire n’est pas rendu obligatoire, mais lorsqu’il est commencé, 95% des utilisateurs vont jusqu’au bout. Chez nos clients assureurs, par ailleurs, nous avons constaté une hausse du nombre de rendez-vous décrochés. Cela s’explique assez facilement : nous envisageons notre produit comme un de ces exemples d’intelligence artificielle permettant d’augmenter l’humain. Dans notre cas précis, mis au service du conseiller, il peut lui permettre de mieux réaliser la vente, de commenter les propositions issues du questionnaire parce qu’il les connaît bien, voire de proposer un service supplémentaire auquel il n’aurait pas forcément pensé de lui-même. C’est une sorte de “GPS de la vente”, qui permet de répondre plus précisément aux attentes du consommateur.

Vous avez commencé par le secteur de la distribution, mais vous mettez désormais l’accent sur la banque et l’assurance. Pourquoi ?

Parce que leur maturité en termes de données correspond parfaitement à ce que nous proposons, et qu’elles ont un besoin auquel nous somme capables de répondre. Il ne s’agit pas de proposer un outil prédictif, ici, mais bien de répondre à une problématique importante dans ce type de métier technique : celle de se faire comprendre par son client. Il y a aussi la question de la personnalisation des parcours, dans laquelle les GAFA sont experts. Nous pouvons aider les acteurs institutionnels à transformer leur processus de vente en le rendant simple à comprendre, et plus proche des besoins des clients.

SOYOOZ
Création : 2013
Chiffre d’affaires : environ un million d’euro par an pour la partie récurrente (par abonnement)
Effectifs : une vingtaine de collaborateurs, dont 70% côté technique, 20% à l’expérience utilisateur (interview, analyse de données, etc), 10% pour les fonctions support.

Clients : Carrefour, Samsung, Fujifilm, Aviva, BNP Cardif, Allianz, Macif, etc
Mise en place de la solution : l’implémentation demande trois mois en moyenne, avec 90% du travail effectué par Soyooz. À terme, la solution se présente sous la forme d’une ligne de code qu’il suffit d’intégrer au site de l’entreprise.
Frais : à l’implémentation, puis par abonnement
Hébergement : Soyooz a intégré “Le Hub” de la Fédération Française de l’Assurance.